[:en]Incoming calls in a call center: Why customers hang up[:ru]Входящие звонки в колл-центре: почему клиенты кладут трубку[:ua]Вхідні дзвінки в кол-центрі: чому клієнти кладуть слухавку[:pl]Połączenia przychodzące w call center: dlaczego klienci się rozłączają[:es]Llamadas entrantes en el centro de contacto: ¿Por qué los clientes cuelgan?[:tr]Gelen aramalar çağrı merkezinde: Müşteriler neden telefonu kapatıyor[:]

[:en]A missed call is one that was not answered by an agent or an automated system and ended before a connection was established.

In this article, we will explore the reasons for missed calls and methods to calculate the percentage of calls that were not answered. We will also suggest ways to minimize the number of unanswered calls using Oki-Toki features.

How missed calls impact call center operations

Missed calls lead to several negative consequences that diminish the overall perception of a company by its clients. Key issues include:

• Deterioration of service quality: When customers can\’t reach the call center, their loyalty to the service declines;
• Loss of sales and revenue: A missed call from a potential client represents a lost deal and increases the likelihood of them turning to a competitor, leading to a sales loss for the company;
• Increased agent workload: Calls can create a “snowball effect” as customers try to call again, increasing the overall load on the call center. This can lead to stress and fatigue among employees;
• Impact on reputation: Customers who do not receive a response may express their dissatisfaction by leaving negative comments on social networks or review platforms;
• Customer churn: A high number of unanswered calls may decrease the number of customers who feel the company is not interested in their inquiries.

Overall, unaddressed inquiries can seriously disrupt the performance indicators of a call center, worsen relationships with clients, reduce loyalty, and have a negative impact on financial metrics.

Why do we miss calls?

Every call missed by an agent is a loss for the call center. It is crucial to understand the reasons why customer inquiries go unanswered and to work on eliminating these issues.

Reasons for missed calls can vary:

• Peak load times: Holiday seasons and marketing promotions can lead to increased call volumes;
• Lack of lines: Insufficient lines provided by the service SIP provider to handle calls;
• Staff shortages: Not enough agents available on the line;
• Lack of discipline: Agents deliberately not taking incoming calls;
• Scheduling of agents: Improper allocation of staff across shifts without considering workload;
• Breaks in operations: Unmonitored departures from the workstation;
• Technical failures: Issues in software or telephony systems;
• Complicated IVR: Complex DTMF pathways and lengthy audio messages that fatigue customers;
• Long wait times in queue;
• Suboptimal call distribution among agents;
• Training during work hours: It\’s important to maintain the necessary number of agents on the line when organizing training and seminars.

Oki-Toki features can address most of these issues, reducing the number of missed calls and improving service.

Abandoned call rate

To calculate the abandoned call rate, you can use the formula:

Alternatively, you can use: 

Both formulas provide accurate results, with the choice depending on which data is easier to collect and process.

In Oki-Toki, you can obtain necessary data in several ways:

• Summary report: Provides an overview of call durations and waiting times, categorized by call type, users, queues, etc. This report helps assess agent performance, determine the number of missed incoming calls, and calculate the average call duration.

• Incoming call statistics: General metrics about call durations (DUR), average call duration (ACD), and the percentage of successful connections with agents (ASR), as well as the total number of incoming calls, categorized by telecommunications SIP providers.

• Call tracking: Statistics of unique incoming numbers, waiting and talk times broken down by telecommunications SIP providers. For more detailed information about these reports, you can visit the blog.

• Report: To access information about incoming calls, select the “Calls” section and the “Incoming Details” part. The report generated will include data on the number of incoming, missed calls, and the periods with the highest call volumes.

In Oki-Toki, you can monitor the abandonment rate, average waiting time for an agent\’s response, and average queue duration (Average Speed to Answer) by selecting the “International Indicators” section in the Report.

Using Reports, you can access crucial statistical information about the call center\’s operation in a convenient format for any selected period. More details can be found in the blog article.

Acceptable abandonment rate

If the abandonment rate in a call center does not exceed 8%, this can be considered normal. However, it is important to remember that standard calculations might overlook some nuances that affect this rate:

• Misdialled Calls: A customer ends the call after realizing they have dialed the wrong number;
• Concurrent Queries: While waiting on the line, a customer also reaches out via chat. Once they receive a response there, they hang up the call;
• Repeated Calls: Tired of waiting, a customer hangs up and calls back shortly after;
• Connection Failures: Due to technical issues, the call may drop, prompting the customer to call again or seek another method of communication.

How to reduce missed calls?

For a call center, it\’s critical to configure operations to minimize missed calls. Oki-Toki features help reduce the number of unanswered calls on the inbound line. Let’s discuss several useful functions for analyzing and minimizing the loss of customer contacts:

• Load analysis – Helps identify the busiest work hours and properly allocate agents. This will decrease the number of missed calls, as agents will find it easier to handle a larger volume of calls.

You can track agent activity in real time using the “Active Calls” widget in the Agent`s workplace and admin panel. It is useful for assessing agent performance online. If there are too many missed or waiting calls, you can add agents to handle calls directly during peak times.

• Number of communication lines – Having enough telephone lines helps reduce the number of missed calls by increasing the call center\’s ability to handle more calls. This reduces the load on agents and speeds up the processing of calls, cutting down on customer wait times. In Oki-Toki, the number of available lines is unlimited, unlike with SIP provider conditions. Learn how telephony for call centers works on our blog.
• Number of agents – Having sufficient staff on the inbound line, especially during peak hours, significantly reduces the chance that a call will go unanswered. There are simple methods to calculate the necessary number of agents, as described in our articles.
• Intentional missed calls by agents – No company is immune from dishonest employees who might intentionally avoid answering client calls.
• Key performance indicators (KPI) – These help track an agent who has failed to respond to a call. Set the necessary standard in the KPI section. Dishonest agents can be detected through the KPI logs for further quality analysis of their work.

• Automatic call distribution – Allows for distributing calls among agents based on predefined rules and criteria.

In Oki-Toki, automatic call distribution can be implemented using priorities. Adjust the necessary level in the Queue settings. The higher the setting, the more calls are allocated to an agent. New agents may suit a low priority, while experienced employees can handle a high priority.

Setting a priority for the Queue itself allows searching for an available agent with varying intensity. Use the highest priority for busy queues. For queues where incoming calls are less frequent, you can lower the priority. This enables you to deploy agents where the workload is highest.

IVR (Interactive voice response) – Automates call distribution for interacting with customers via a voice menu, offering them to select the needed department or service without an agent\’s involvement.

• Average speed of answer (ASA) – The typical waiting time on the line is about 30 seconds. If this time is exceeded, the likelihood increases that customers will hang up before an agent answers. You can adjust the necessary settings in Oki-Toki in two ways:

In the Call Script, adjusting the Queue block, specify the desired waiting period. Adjust this parameter based on the volume of calls and the average time agents spend talking. This setting will be applicable for all queues using the chosen script.

Similar settings can be made in the Queue section, “Call Script”.

• Agent scheduling – A well-organized work schedule increases the number of calls taken. When employees are efficiently distributed throughout the day, considering peak hours and customer needs, the call center can handle more inquiries without increasing stress for agents.

This is easy to set up: create an appropriate schedule and assign shifts for agents based on workload and peak call times.

• Breaks during work hours – During a work shift, agents may need to take breaks. This could be a lunch break, a work meeting, or a training session. If too few agents are left on the line, it could lead to missed calls.

In the Status section, set the number of agents who can simultaneously be in the “Away” status. You can adjust this for all agents or for each user group separately.

• In Oki-Toki, you can create additional statuses for agents who have left their workstations, such as “Away for Lunch”, “In Training”, etc. These will clarify the “Away” status.

• Agent groups – For distributing calls, agents can be grouped according to their skills or workload. Learn more about creating and managing user groups on the blog.
• Managing lost calls – If a customer doesn\’t reach an agent, their number can be added to a callback dialer for a return call. Once an agent is available, they will automatically be reserved for that customer.

To use this feature, create a callback dialer in the Queue. The specifics of the callback operation ensure feedback with the client. More details about the settings can be found on the blog.

• Omnichannel Communication: Chat, Social Media, Email – Using various communication channels helps relieve the inbound line and ensures no clients are missed.

In Oki-Toki, all these communication methods are conveniently grouped in the Chats tool. In the Channels section, add the necessary channels, for example, E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook, and others. An agent can handle messages from different sources in one place.

Learn more about integration capabilities, settings, and agent operations in chats on the blog.

Fully avoiding loss of incoming calls in a call center is a challenging task, with many factors influencing this process. With Oki-Toki tools, you can identify causes and adjust the inbound line to significantly reduce call losses. For a successful company, every call and every client is important, not only as an opportunity to increase revenue but also as a means to improve service, enhance, and strengthen loyalty to the brand.[:ru]Пропущенный звонок — это тот, который не был принят оператором или автоматической системой и завершился до установления соединения. В статье мы рассмотрим причины и способы вычисления процента упущенных звонков, и предложим методы для минимизации количества непринятых вызовов с Оки-Токи.

Как непринятые звонки влияют на работу колл-центра?

Пропущенные звонки приводят к ряду негативных последствий, которые снижают общее восприятие компании клиентами. Основные из них:

• Ухудшение качества обслуживания: Когда клиенты не могут дозвониться до колл-центра, их лояльность к сервису падает. 
• Потеря продаж и дохода: Пропущенный звонок от потенциального клиента означает упущенную сделку и увеличивает вероятность перехода к конкуренту.
• Повышение нагрузки на операторов: Звонки могут создать \”эффект снежного кома\”, когда клиенты пытаются звонить снова, увеличивая общую нагрузку на колл-центр. Это может привести к стрессу и утомляемости среди сотрудников
• Влияние на репутацию: Клиенты, не дождавшиеся ответа, могут выразить свое недовольство, оставив отрицательный комментарий в соц.сетях или на платформах для отзывов.
• Отток клиентов: Большое количество непринятых звонков может снизить количество клиентов, которые решат, что компания не заинтересована в их обращениях. 

В целом, непринятые обращения могут серьезно нарушить эффективность работы колл-центра, ухудшить взаимоотношения с клиентами, снизить лояльность и негативно сказаться на финансовых показателях. 

Почему пропускаем звонки?

Каждый звонок, непринятый оператором – это потеря для колл-центра. Поэтому крайне важно разобраться в причинах, по которым обращение клиента остается без ответа.

Пропуски звонков могут происходить по различным факторам:

• Время пиковой нагрузки: праздничный сезон, маркетинговые акции;
• Нехватка линий: предоставленных SIP-провайдером линий связи не достаточно для обработки звонков; 
• Дефицит сотрудников: недостаточное количество операторов на линии;
• Отсутствие дисциплины: операторы намерено не принимают входящие вызовы;
• График работы операторов: неправильно распределение сотрудников по сменам без учета нагрузки;
• Перерывы в работе колл-центра: бесконтрольный уход сотрудников с рабочего места;
• Технические сбои: неполадки в работе ПО или телефонии;
• Запутанное IVR: сложные схемы DTMF переходов и длительные аудиосообщения, утомляющие клиента; 
• Долгое время ожидания в очереди;
• Неоптимальное распределение звонков между операторами;
• Обучение в рабочее время: при организации тренингов и семинаров важно сохранять необходимое количество операторов на линии.

Оки-Токи поможет решить большинство из этих проблем, что уменьшит количество пропущенных звонков и улучшит сервис.

Процент упущенных вызовов

Чтобы определить процент упущенных звонков, можно использовать формулу расчета: 

или

Обе формулы предоставят корректный результат, разница в том, какие данные удобнее собрать и обработать.

В Оки-Токи необходимую информацию можно получить несколькими способами:

• Сводный отчет по звонкам – общая статистика о длительности разговоров и ожидания в очереди с группировкой по типу звонков, пользователям, очередям и т.д. Этот отчет поможет узнать количество пропущенных входящих звонков, среднюю длительность разговоров и т.п.

• Отчет “Статистика входящих” – общие показатели длительности звонков (DUR), средней продолжительность разговоров (ACD) и проценте успешных соединений с оператором (ASR), а так же общем количестве входящих звонков, которые сгруппированы по провайдерам телефонии. 

• Отчет “Call tracking” это статистика уникальных входящих номеров, длительности ожидания и разговора в разрезе провайдеров связи. Более детально с отчетами по входящим звонкам можно ознакомиться на блоге.

• Рапорт – чтобы получить информацию о входящих звонках выберите секцию “Звонки”, раздел “Сведения о входящих”. В отчете будут указаны данные о количестве входящих, пропущенных, а так же периоде пика звонков. 

В Оки-Токи можно отследить процент упущенных звонков (Abandonment Rate), среднее время ожидания ответа оператора и время пребывания в очереди (Average Speed to Answer) в Рапорте, выбрав раздел “Международные показатели”.

Используя “Рапорты” можно получать важную статистическую информацию о работе колл-центре в удобном формате. Подробнее можно почитать в статье на блоге.

Допустимый процент упущенных 

Если доля пропущенных вызовов в колл-центре не превышает 8%, это можно считать нормой. Но стоит помнить, что стандартные расчеты могут упускать из виду некоторые нюансы:

• Ошибочные звонки: Клиент завершает вызов, заметив, что набрал не тот номер;
• Параллельное обращение: Во время ожидания на линии клиент пишет в чат, получив ответ – сбрасывает звонок;
• Повторные звонки: Абонент, устав от ожидания, сбрасывает и перезванивает спустя короткое время;
• Сбой связи: Из-за технических проблем звонок может прерваться и клиент будет звонить снова или искать другой способ связи.

Как сократить количество пропущенных звонков?

Для колл-центра очень важно настроить работу так, чтобы как можно меньше звонков было упущено. Возможности Оки-Токи помогают уменьшить количество непринятых вызовов на входящей линии. Рассмотрим несколько полезных функций для анализа и минимизации потери обращений клиентов:

• Анализ нагрузки – помогает выявить самые загруженные часы работы и правильно распределить операторов. Это снизит количество пропущенных звонков, так как операторам будет проще справляться с большим потоком вызовов.

Работу операторов в Оки-Токи можно проследить в реальном времени, используя виджет “Активные звонки” в оперместе и админ панели. Он пригодится для оценки работы операторов в режиме онлайн. Если пропущенных или вызовов в ожидании много, можно добавить операторов для обработки звонков в пиковый период.

• Количество линий связи – достаточное количество телефонных линий помогает уменьшить количество пропущенных звонков, увеличивая способность колл-центра обрабатывать больше вызовов. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет обработку звонков, сокращая время ожидания для клиентов. В \”Оки-Токи\” количество доступных линий не ограничено, в отличие от условий SIP-провайдеров связи. Как работает телефония для колл-центра читайте на блоге. 
• Количество операторов – когда на входящей линии достаточно сотрудников, особенно в пиковые часы, это существенно снижает вероятность того, что звонок останется без ответа. Для расчета нужного числа операторов есть простые методы, которые мы описали в статье;

• Операторы намерено не принимают входящие звонки – ни одна компания не застрахована от недобросовестных сотрудников, которые могут специально не отвечать на звонки клиентов. 

Ключевые показатели эффективности работы колл-центра (KPI) помогут фиксировать оператора, который не ответил на звонок. Настройте необходимый норматив в разделе КРI. Выявить недобросовестных операторов можно по Журналу KPI для дальнейшего анализа качества их работы.

• Автоматическое распределение звонков – позволит разделить вызовы между операторами на основе заранее установленных правил и критериев. 

В Оки-Токи автоматическое распределение можно реализовать используя приоритеты. В настройках Очереди установите необходимый. Чем выше показатель, тем больше звонков распределяется на оператора. Для новых операторов подходит низкий приоритет, в то время как опытные сотрудники могут работать с высоким.

Установите приоритет можно и для Очереди, это позволит искать свободного оператора с разной интенсивностью. Используйте для загруженных очередей максимальный приоритет. Для очередей, где входящие звонки происходят реже, можно снизить уровень приоритета. Это позволит задействовать операторов там, где нагрузка максимальна.

IVR – позволяет автоматизировать распределение звонков для взаимодействия с клиентами через голосовое меню, предлагая им выбрать нужный отдел или услугу без участия оператора. 

• Время ожидания в очереди (Average Speed of Answer) – среднее время пребывания клиента на линии обычно составляет 30 секунд. Если показатель выше, то увеличивается возможность сброса звонка, не дождавшись оператора. Установить необходимые параметры в Оки-Токи можно двумя способами:

В Сценарии звонка, настраивая кубик “Очередь” укажите нужный период времени. Регулируйте показатель, ориентируясь на количество звонков и среднее время нахождения операторов в беседе. Эта настройка будет актуальной для всех очередей, где используется выбранный сценарий. 

Аналогичные настройки можно сделать в Очереди, раздел “Сценарий входящего”.

• График операторов – грамотно составленный график работы увеличит количество принятых звонков. Когда сотрудники распределены по времени эффективно, учитывая пиковые часы и потребности клиентов, колл-центр может обрабатывать больше запросов без увеличения стресса для операторов.

Это легко настроить: создайте подходящее расписание и сформируйте операторам смены в зависимости от рабочей нагрузки и пиковых часов обращений. 

• Перерывы в работе колл-центра – в течении рабочей смены у операторов возникает необходимость прервать работу. Это может быть обеденный перерыв, рабочая встреча или обучающий семинар. И если операторов на линии остается мало, это может стать причиной пропуска звонков. 

В разделе Статусы установите число операторов, которые могут одновременно находиться в статусе “Отошел”. Ограничения можно настроить для всех операторов или для группы пользователей.

В Оки-Токи можно создать дополнительные статусы для операторов, которые покинули рабочее место, например “Отошел на обед”, “На обучении” и т.д. Все они будут являться уточнением к статусу “Отошел”. 

• Группы операторов – для распределения звонков можно группировать операторов в соответствии с их навыками или рабочей нагрузкой. Больше информации о создании и работе групп пользователей читайте на блоге
• Обратный звонок – когда клиент не дозвонился до оператора – его номер можно добавить в автообзвон Callback для перезвона. Когда оператор освободится – он автоматически зарезервируется для этого клиента.

Для использования функции необходимо создать автообзвон режима Callback и добавить его на Очередь. Специфика работы коллбэка гарантирует обратную связь с клиентом. Более детально с настройками можно ознакомится на блоге.

• Омниканальность: чаты, соцсети, email – использование разных каналов связи позволяет разгрузить входящую линию и не упустить клиентов. 

В Оки-Токи все эти способы связи удобно сгруппированы в инструменте Чаты. В разделе Каналы добавьте нужные, например: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook и другие. Оператор сможет обрабатывать сообщения клиентов из разных источников в одном месте. 

Узнайте больше о возможностях интеграции, настройках и работе оператора в чатах на блоге. 

Полностью избежать потери входящих звонков в колл-центре сложная задача, слишком много факторов оказывают на это влияние. С помощью инструментов Оки-Токи можно найти причины и настроить входящую линию так, чтобы максимально сократить потери звонков. Ведь для успешной компании важен каждый звонок и каждый клиент, поскольку это не только возможность увеличить доход, но и способ улучшить обслуживание, повысить и укрепить лояльность к компании.[:ua]Пропущений дзвінок — це той, на який не відповів оператор або автоматична система і який завершився до встановлення з\’єднання.

У цій статті ми дослідимо причини пропущених дзвінків та методи розрахунку відсотка дзвінків, на які не було надано відповіді. Ми також запропонуємо способи мінімізації кількості неприйнятих дзвінків за допомогою функцій Окі-Токі.

Як пропущені дзвінки впливають на роботу кол-центру

Пропущені дзвінки призводять до кількох негативних наслідків, які погіршують загальне сприйняття компанії її клієнтами. Ключові проблеми включають:

• Погіршення якості обслуговування: Коли клієнти не можуть додзвонитися до кол-центру, їх лояльність до сервісу знижується;
• Втрата продажів та доходів: Пропущений дзвінок від потенційного клієнта означає втрачену угоду та збільшує ймовірність переходу до конкурента, що призводить до втрати продажів для компанії;
• Збільшення навантаження на операторів: Дзвінки можуть створювати \”ефект снігової кулі\”, коли клієнти намагаються дзвонити знову, збільшуючи загальне навантаження на кол-центр. Це може призвести до стресу та втоми серед працівників;
• Вплив на репутацію: Клієнти, які не отримали відповіді, можуть висловити своє невдоволення, залишивши негативні коментарі в соціальних мережах або на платформах з відгуками;
• Відтік клієнтів: Велика кількість неприйнятих дзвінків може зменшити кількість клієнтів, які вважають, що компанія не зацікавлена в їхніх запитах.

Загалом, незадоволені запити можуть серйозно порушити показники продуктивності кол-центру, погіршити відносини з клієнтами, знизити лояльність та мати негативний вплив на фінансові показники.

Чому ми пропускаємо дзвінки?

Кожен дзвінок, пропущений оператором, є втратою для кол-центру. Важливо зрозуміти причини, чому запити клієнтів залишаються без відповіді, та працювати над усуненням цих проблем.

Причини пропущених дзвінків можуть бути різними:

• Години пікового навантаження: Святкові сезони та маркетингові акції можуть призвести до збільшення обсягу дзвінків;
• Брак ліній: Недостатня кількість ліній, наданих постачальником послуг SIP для обробки дзвінків;
• Нестача персоналу: Недостатньо операторів на лінії;
• Відсутність дисципліни: Оператори навмисно не приймають вхідні дзвінки;
• Розклад: Неправильний розподіл персоналу по змінах без урахування робочого навантаження;
• Перерви в роботі: Неконтрольовані відходи від робочого місця;
• Технічні збої: Проблеми в програмному забезпеченні або телефонних системах;
• Складне IVR: Складні шляхи DTMF та довгі аудіоповідомлення, що втомлюють клієнтів;
• Довгий час очікування в черзі;
• Неоптимальний розподіл дзвінків між операторами;
• Навчання в робочі години: Важливо підтримувати необхідну кількість операторів на лінії під час організації тренінгів та семінарів.

Функції Окі-Токі можуть вирішити більшість цих проблем, зменшуючи кількість пропущених дзвінків та покращуючи сервіс.

Відсоток втрачених дзвінків

Для розрахунку відсотка втрачених дзвінків ви можете використовувати формулу:

Або ви можете використовувати:

Обидві формули дають точні результати, вибір залежить від того, які дані легше зібрати та обробити.

В Окі-Токі ви можете отримати необхідні дані кількома способами:

• Зведений звіт: Надає огляд тривалості дзвінків та часу очікування, розділений за типом дзвінка, користувачами, чергами тощо. Цей звіт допомагає оцінити продуктивність операторів, визначити кількість пропущених вхідних дзвінків та розрахувати середню тривалість дзвінка.

• Статистика вхідних дзвінків: Загальні показники про тривалість дзвінків (DUR), середню тривалість дзвінка (ACD) та відсоток успішних з\’єднань з операторами (ASR), а також загальну кількість вхідних дзвінків, розділених за телекомунікаційними постачальниками SIP.

• Call tracking: Статистика унікальних вхідних номерів, часу очікування та розмови в розрізі телекомунікаційних постачальників SIP. Для отримання більш детальної інформації про ці звіти ви можете відвідати блог.

• Рапорт: Щоб отримати доступ до інформації про вхідні дзвінки, виберіть розділ \”Дзвінки\” та частину \”Деталі вхідних\”. Згенерований звіт міститиме дані про кількість вхідних, пропущених дзвінків та періоди з найбільшим обсягом дзвінків.

В Окі-Токі ви можете відстежувати відсоток втрат, середній час очікування відповіді оператора та середню тривалість черги (Average Speed to Answer), вибравши розділ \”Міжнародні показники\” у Звіті.

Використовуючи Звіти, ви можете отримати доступ до важливої статистичної інформації про роботу кол-центру в зручному форматі для будь-якого вибраного періоду. Більше деталей можна знайти в статті на блозі.

Прийнятний відсоток втрат

Якщо відсоток втрат у кол-центрі не перевищує 8%, це можна вважати нормальним. Однак важливо пам\’ятати, що стандартні розрахунки можуть не враховувати деякі нюанси, які впливають на цей показник:

• Помилково набрані дзвінки: Клієнт завершує дзвінок після усвідомлення, що набрав неправильний номер;
• Паралельні запити: Очікуючи на лінії, клієнт також звертається через чат. Отримавши там відповідь, він кладе трубку;
• Повторні дзвінки: Втомившись чекати, клієнт кладе трубку та передзвонює незабаром;
• Збої з\’єднання: Через технічні проблеми дзвінок може обірватися, що змушує клієнта дзвонити знову або шукати інший спосіб зв\’язку.

Як зменшити кількість пропущених дзвінків?

Для кол-центру критично важливо налаштувати операції для мінімізації пропущених дзвінків. Функції Окі-Токі допомагають зменшити кількість неприйнятих дзвінків на вхідній лінії. Давайте обговоримо кілька корисних функцій для аналізу та мінімізації втрати контактів з клієнтами:

• Аналіз навантаження – Допомагає визначити пікові робочі години та правильно розподілити операторів. Це зменшить кількість пропущених дзвінків, оскільки операторам буде легше обробляти більший обсяг дзвінків.

Ви можете відстежувати активність операторів у реальному часі, використовуючи віджет \”Активні дзвінки\” в опермісці та адміністративній панелі. Це корисно для оцінки продуктивності операторів онлайн. Якщо занадто багато пропущених або очікуючих дзвінків, ви можете додати операторів для обробки дзвінків безпосередньо в години пік.

• Кількість ліній зв\’язку – Наявність достатньої кількості телефонних ліній допомагає зменшити кількість пропущених дзвінків, збільшуючи здатність кол-центру обробляти більше дзвінків. Це зменшує навантаження на операторів та прискорює обробку дзвінків, скорочуючи час очікування клієнтів. В Окі-Токі кількість доступних ліній необмежена, на відміну від умов постачальників SIP. Дізнайтеся, як працює телефонія для кол-центрів на нашому блозі.
• Кількість операторів – Наявність достатнього персоналу на вхідній лінії, особливо в години пік, значно зменшує шанси, що дзвінок залишиться без відповіді. Для розрахунку потрібного числа операторів є прості методи, які ми описали у статті.
• Навмисні пропущені дзвінки – Жодна компанія не застрахована від нечесних співробітників, які можуть навмисно уникати відповідей на дзвінки клієнтів.

Ключові показники ефективності (KPI) – Вони допомагають відстежувати оператора, який не відповів на дзвінок. Встановіть необхідний стандарт у розділі KPI. Нечесних операторів можна виявити через журнали KPI для подальшого аналізу якості їх роботи.

• Автоматичний розподіл дзвінків – Дозволяє розподіляти дзвінки між операторами на основі заздалегідь визначених правил та критеріїв.

В Окі-Токі автоматичний розподіл дзвінків можна реалізувати за допомогою пріоритетів. Налаштуйте необхідний рівень у налаштуваннях Черги. Чим вище налаштування, тим більше дзвінків призначається оператору. Новим операторам може підійти низький пріоритет, тоді як досвідчені співробітники можуть працювати з високим пріоритетом.

Налаштування пріоритету для самої Черги дозволяє шукати доступного оператора з різною інтенсивністю. Використовуйте найвищий пріоритет для зайнятих черг. Для черг, де вхідні дзвінки менш часті, ви можете знизити пріоритет. Це дозволяє розмістити операторів там, де навантаження найвище.

IVR (Інтерактивна голосова відповідь) – Автоматизує розподіл дзвінків для взаємодії з клієнтами через голосове меню, пропонуючи їм вибрати потрібний відділ або послугу без участі

оператора.

• Середня швидкість відповіді (ASA) – Типовий час очікування на лінії становить близько 30 секунд. Якщо цей час перевищено, збільшується ймовірність того, що клієнти покладуть трубку до того, як оператор відповість. Ви можете налаштувати необхідні параметри в Окі-Токі двома способами:

У Сценарії дзвінка, налаштовуючи блок Черги, вкажіть бажаний період очікування. Налаштуйте цей параметр на основі обсягу дзвінків та середнього часу розмови операторів. Це налаштування буде застосовуватися для всіх черг, які використовують обраний сценарій.

Подібні налаштування можна зробити в розділі Черга, \”Сценарій дзвінка\”.

• Розклад операторів – Добре організований робочий графік збільшує кількість прийнятих дзвінків. Коли співробітники ефективно розподілені протягом дня, з урахуванням пікових годин та потреб клієнтів, кол-центр може обробляти більше запитів без збільшення стресу для операторів.

Це легко налаштувати: створіть відповідний розклад та призначте зміни операторам на основі робочого навантаження та пікового часу дзвінків.

• Перерви в робочий час – Під час робочої зміни операторам можуть знадобитися перерви. Це може бути обідня перерва, робоча зустріч або навчальна сесія. Якщо занадто мало операторів залишається на лінії, це може призвести до пропущених дзвінків.

У розділі Статус встановіть кількість операторів, які можуть одночасно мати статус \”Відійшов\”. Ви можете налаштувати це для всіх операторів або для кожної групи користувачів окремо.

• В Окі-Токі ви можете створити додаткові статуси для операторів, які залишили свої робочі місця, такі як \”Відійшов на обід\”, \”На навчанні\” тощо. Вони будуть уточненням статусу \”Відійшов\”.

• Групи операторів – Для розподілу дзвінків користувачі можуть бути згруповані відповідно до їх навичок або робочого навантаження. Дізнайтеся більше про створення та управління групами користувачів на блозі.
• Управління втраченими дзвінками – Якщо клієнт не дозвонився до оператора, його номер можна додати до автообзвону Callback для зворотного дзвінка. Коли оператор буде доступний, він автоматично буде зарезервований для цього клієнта.

Для використання цієї функції створіть дайлер у режимі Callback  в Черзі. Специфіка роботи зворотного виклику забезпечує зворотний зв\’язок з клієнтом. Більше деталей про налаштування можна знайти на блозі.

• Омніканальна комунікація: Чат, соціальні мережі, електронна пошта – Використання різних каналів зв\’язку допомагає розвантажити вхідну лінію та гарантує, що жоден клієнт не буде пропущений.

В Окі-Токі всі ці методи зв\’язку зручно згруповані в інструменті Чати. У розділі Канали додайте необхідні канали, наприклад, E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook та інші. Оператор може обробляти повідомлення з різних джерел в одному місці.

Дізнайтеся більше про можливості інтеграції, налаштування та роботу операторів у чатах на блозі.

Повністю уникнути втрати вхідних дзвінків у кол-центрі – складне завдання, багато факторів впливають на цей процес. За допомогою інструментів Окі-Токі ви можете визначити причини та налаштувати вхідну лінію для значного зменшення втрат дзвінків. Для успішної компанії кожен дзвінок та кожен клієнт важливий, не тільки як можливість збільшити дохід, але й як засіб покращити обслуговування, підвищити та зміцнити лояльність до бренду.[:pl]Nieodebrane połączenie to takie, które nie zostało odebrane przez agenta lub automatyczny system i zakończyło się przed nawiązaniem połączenia.

W tym artykule zbadamy przyczyny nieodebranych połączeń i metody obliczania procentu połączeń, na które nie udzielono odpowiedzi. Zaproponujemy również sposoby minimalizacji liczby nieodebranych połączeń przy użyciu funkcji Oki-Toki.

Jak nieodebrane połączenia wpływają na działanie call center

Nieodebrane połączenia prowadzą do kilku negatywnych konsekwencji, które pogarszają ogólne postrzeganie firmy przez jej klientów. Kluczowe problemy to:

• Pogorszenie jakości obsługi: Gdy klienci nie mogą dodzwonić się do call center, ich lojalność wobec usługi spada;
• Utrata sprzedaży i przychodów: Nieodebrane połączenie od potencjalnego klienta oznacza utraconą transakcję i zwiększa prawdopodobieństwo przejścia do konkurencji, prowadząc do utraty sprzedaży dla firmy;
• Zwiększone obciążenie agentów: Połączenia mogą tworzyć \”efekt kuli śnieżnej\”, gdy klienci próbują dzwonić ponownie, zwiększając ogólne obciążenie call center. Może to prowadzić do stresu i zmęczenia wśród pracowników;
• Wpływ na reputację: Klienci, którzy nie otrzymali odpowiedzi, mogą wyrazić swoje niezadowolenie, zostawiając negatywne komentarze w mediach społecznościowych lub na platformach z recenzjami;
• Odpływ klientów: Duża liczba nieodebranych połączeń może zmniejszyć liczbę klientów, którzy uznają, że firma nie jest zainteresowana ich zapytaniami.

Ogólnie rzecz biorąc, nierozpatrzone zapytania mogą poważnie zakłócić wskaźniki wydajności call center, pogorszyć relacje z klientami, zmniejszyć lojalność i mieć negatywny wpływ na wskaźniki finansowe.

Dlaczego tracimy połączenia?

Każde połączenie nieodebrane przez agenta to strata dla call center. Kluczowe jest zrozumienie przyczyn, dla których zapytania klientów pozostają bez odpowiedzi i praca nad eliminacją tych problemów.

Przyczyny nieodebranych połączeń mogą być różne:

• Godziny szczytowego obciążenia: Sezony świąteczne i promocje marketingowe mogą prowadzić do zwiększonej liczby połączeń;
• Brak linii: Niewystarczająca liczba linii zapewnionych przez dostawcę SIP do obsługi połączeń;
• Niedobory kadrowe: Zbyt mało agentów dostępnych na linii;
• Brak dyscypliny: Agenci celowo nie odbierają połączeń przychodzących;
• Harmonogram agentów: Niewłaściwy przydział personelu między zmianami bez uwzględnienia obciążenia pracą;
• Przerwy w działaniu: Niekontrolowane odejścia od stanowiska pracy;
• Awarie techniczne: Problemy z oprogramowaniem lub systemami telefonicznymi;
• Skomplikowane IVR: Złożone ścieżki DTMF i długie wiadomości dźwiękowe męczące klientów;
• Długi czas oczekiwania w kolejce;
• Nieoptymalny podział połączeń między agentami;
• Szkolenia w godzinach pracy: Ważne jest utrzymanie niezbędnej liczby agentów na linii podczas organizowania szkoleń i seminariów.

Funkcje Oki-Toki mogą rozwiązać większość tych problemów, zmniejszając liczbę nieodebranych połączeń i poprawiając obsługę.

Wskaźnik porzuconych połączeń

Aby obliczyć wskaźnik porzuconych połączeń, możesz użyć wzoru:

Alternatywnie możesz użyć:

Obie formuły dają dokładne wyniki, a wybór zależy od tego, które dane są łatwiejsze do zebrania i przetworzenia.

W Oki-Toki możesz uzyskać niezbędne dane na kilka sposobów:

• Raport zbiorczy: Zapewnia przegląd czasów trwania połączeń i czasów oczekiwania, podzielonych według typu połączenia, użytkowników, kolejek itp. Ten raport pomaga ocenić wydajność agentów, określić liczbę nieodebranych połączeń przychodzących i obliczyć średni czas trwania połączenia.

• Statystyki połączeń przychodzących: Ogólne wskaźniki dotyczące czasu trwania połączeń (DUR), średniego czasu trwania połączenia (ACD) i procentu udanych połączeń z agentami (ASR), a także całkowitej liczby połączeń przychodzących, podzielonych według dostawców telekomunikacyjnych SIP.

• Call tracking: Statystyki unikalnych numerów przychodzących, czasów oczekiwania i rozmów w podziale na dostawców telekomunikacyjnych SIP. Bardziej szczegółowe informacje o tych raportach można znaleźć na blogu.

• Raport: Aby uzyskać informacje o połączeniach przychodzących, wybierz sekcję \”Połączenia\” i część \”Szczegóły przychodzące\”. Wygenerowany raport będzie zawierał dane o liczbie połączeń przychodzących, nieodebranych oraz okresach z największą liczbą połączeń.

W Oki-Toki możesz monitorować wskaźnik porzuceń, średni czas oczekiwania na odpowiedź agenta i średni czas trwania kolejki (Average Speed to Answer), wybierając sekcję \”Wskaźniki międzynarodowe\” w Raporcie.

Korzystając z Raportów, możesz uzyskać dostęp do kluczowych informacji statystycznych o działaniu call center w wygodnym formacie dla dowolnego wybranego okresu. Więcej szczegółów można znaleźć w artykule na blogu.

Akceptowalny wskaźnik porzuceń

Jeśli wskaźnik porzuceń w call center nie przekracza 8%, można to uznać za normalne. Należy jednak pamiętać, że standardowe obliczenia mogą pomijać niektóre niuanse wpływające na ten wskaźnik:

• Błędnie wybrane połączenia: Klient kończy połączenie po zorientowaniu się, że wybrał niewłaściwy numer;
• Równoczesne zapytania: Czekając na linii, klient jednocześnie kontaktuje się przez czat. Po otrzymaniu tam odpowiedzi, rozłącza połączenie;
• Powtórne połączenia: Zmęczony czekaniem klient rozłącza się i dzwoni ponownie po krótkim czasie;
• Awarie połączenia: Z powodu problemów technicznych połączenie może się przerwać, co zmusza klienta do ponownego dzwonienia lub szukania innej metody komunikacji.

Jak zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń?

Dla call center kluczowe jest skonfigurowanie operacji tak, aby zminimalizować nieodebrane połączenia. Funkcje Oki-Toki pomagają zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń na linii przychodzącej. Omówmy kilka przydatnych funkcji do analizy i minimalizacji utraty kontaktów z klientami:

• Analiza obciążenia – Pomaga zidentyfikować najbardziej zajęte godziny pracy i właściwie przydzielić agentów. Zmniejszy to liczbę nieodebranych połączeń, ponieważ agentom będzie łatwiej obsłużyć większą liczbę połączeń.

Możesz śledzić aktywność agentów w czasie rzeczywistym za pomocą widżetu \”Aktywne połączenia\” w miejscu pracy agenta i panelu administracyjnym. Jest to przydatne do oceny wydajności agentów online. Jeśli jest zbyt wiele nieodebranych lub oczekujących połączeń, możesz dodać agentów do obsługi połączeń bezpośrednio w godzinach szczytu.

• Liczba linii komunikacyjnych – Posiadanie wystarczającej liczby linii telefonicznych pomaga zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń, zwiększając zdolność call center do obsługi większej liczby połączeń. Zmniejsza to obciążenie agentów i przyspiesza przetwarzanie połączeń, skracając czas oczekiwania klientów. W Oki-Toki liczba dostępnych linii jest nieograniczona, w przeciwieństwie do warunków dostawców SIP. Dowiedz się, jak działa telefonia dla call center na naszym blogu.
• Liczba agentów – Posiadanie wystarczającej liczby personelu na linii przychodzącej, szczególnie w godzinach szczytu, znacznie zmniejsza szansę, że połączenie pozostanie bez odpowiedzi. Istnieją proste metody obliczania niezbędnej liczby agentów, opisane w naszych artykułach.
• Celowe nieodebrane połączenia przez agentów – Żadna firma nie jest odporna na nieuczciwych pracowników, którzy mogą celowo unikać odbierania połączeń klientów.

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) – Pomagają śledzić agenta, który nie odpowiedział na połączenie. Ustaw niezbędny standard w sekcji KPI. Nieuczciwych agentów można wykryć poprzez dzienniki KPI do dalszej analizy jakości ich pracy.

• Automatyczna dystrybucja połączeń – Pozwala na rozdzielanie połączeń między agentów na podstawie wcześniej określonych zasad i kryteriów.

W Oki-Toki automatyczną dystrybucję połączeń można wdrożyć za pomocą priorytetów. Dostosuj niezbędny poziom w ustawieniach Kolejki. Im wyższe ustawienie, tym więcej połączeń jest przydzielanych agentowi. Nowi agenci mogą mieć niski priorytet, podczas gdy doświadczeni pracownicy mogą obsługiwać wysoki priorytet.

Ustawienie priorytetu dla samej Kolejki pozwala na wyszukiwanie dostępnego agenta z różną intensywnością. Użyj najwyższego priorytetu dla zajętych kolejek. Dla kolejek, w których połączenia przychodzące są rzadsze, możesz obniżyć priorytet. Pozwala to na rozmieszczenie agentów tam, gdzie obciążenie pracą jest największe.

IVR (Interaktywna odpowiedź głosowa) – Automatyzuje dystrybucję połączeń do interakcji z klientami poprzez menu głosowe, oferując im wybór potrzebnego działu lub usługi bez udziału agenta.

• Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) – Typowy czas oczekiwania na linii wynosi około 30 sekund. Jeśli ten czas zostanie przekroczony, zwiększa się prawdopodobieństwo, że klienci rozłączą się przed odebraniem przez agenta. Możesz dostosować niezbędne ustawienia w Oki-Toki na dwa sposoby:

W Skrypcie połączenia, dostosowując blok Kolejki, określ pożądany okres oczekiwania. Dostosuj ten parametr na podstawie liczby połączeń i średniego czasu rozmowy agentów. To ustawienie będzie miało zastosowanie do wszystkich kolejek używających wybranego skryptu.

Podobne ustawienia można wykonać w sekcji Kolejka, \”Skrypt połączenia\”.

• Harmonogram agentów – Dobrze zorganizowany harmonogram pracy zwiększa liczbę odebranych połączeń. Gdy pracownicy są efektywnie rozłożeni w ciągu dnia, uwzględniając godziny szczytu i potrzeby klientów, call center może obsłużyć więcej zapytań bez zwiększania stresu dla agentów.

Jest to łatwe do skonfigurowania: utwórz odpowiedni harmonogram i przypisz zmiany agentom na podstawie obciążenia pracą i szczytowych czasów połączeń.

• Przerwy w godzinach pracy – Podczas zmiany roboczej agenci mogą potrzebować przerw. Może to być przerwa na lunch, spotkanie służbowe lub sesja szkoleniowa. Jeśli zbyt mało agentów pozostaje na linii, może to prowadzić do nieodebranych połączeń.

W sekcji Status ustaw liczbę agentów, którzy mogą jednocześnie mieć status \”Nieobecny\”. Możesz to dostosować dla wszystkich agentów lub dla każdej grupy użytkowników osobno.

• W Oki-Toki możesz utworzyć dodatkowe statusy dla agentów, którzy opuścili swoje stanowiska pracy, takie jak \”Nieobecny na lunch\”, \”Na szkoleniu\” itp. Będą one wyjaśnieniem statusu \”Nieobecny\”.

• Grupy agentów – Do dystrybucji połączeń agenci mogą być grupowani według ich umiejętności lub obciążenia pracą. Dowiedz się więcej o tworzeniu i zarządzaniu grupami użytkowników na blogu.
• Zarządzanie utraconymi połączeniami – Jeśli klient nie dotrze do agenta, jego numer można dodać do dialera callback do połączenia zwrotnego. Gdy agent będzie dostępny, zostanie automatycznie zarezerwowany dla tego klienta.

Aby korzystać z tej funkcji, utwórz dialer callback w Kolejce. Specyfika działania callback zapewnia informację zwrotną z klientem. Więcej szczegółów na temat ustawień można znaleźć na blogu.

• Komunikacja wielokanałowa: Czat, media społecznościowe, e-mail – Korzystanie z różnych kanałów komunikacji pomaga odciążyć linię przychodzącą i zapewnia, że żaden klient nie zostanie pominięty.

W Oki-Toki wszystkie te metody komunikacji są wygodnie zgrupowane w narzędziu Czaty. W sekcji Kanały dodaj niezbędne kanały, na przykład e-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook i inne. Agent może obsługiwać wiadomości z różnych źródeł w jednym miejscu.

Dowiedz się więcej o możliwościach integracji, ustawieniach i operacjach agentów w czatach na blogu.

Całkowite uniknięcie utraty połączeń przychodzących w call center to trudne zadanie, z wieloma czynnikami wpływającymi na ten proces. Za pomocą narzędzi Oki-Toki możesz zidentyfikować przyczyny i dostosować linię przychodzącą, aby znacznie zmniejszyć straty połączeń. Dla odnoszącego sukcesy przedsiębiorstwa każde połączenie i każdy klient jest ważny, nie tylko jako okazja do zwiększenia przychodów, ale także jako sposób na poprawę obsługi, zwiększenie i wzmocnienie lojalności wobec marki.[:es]Una llamada perdida es aquella que no ha sido atendida por un operador o sistema automático y que se termina antes de establecer la conexión. En este artículo, analizaremos las razones y métodos para calcular el porcentaje de llamadas perdidas y ofreceremos soluciones para minimizar la cantidad de llamadas no atendidas con Oki-Toki.

¿Cómo afectan las llamadas no atendidas al funcionamiento del centro de contacto?

Las llamadas perdidas generan una serie de consecuencias negativas que disminuyen la percepción general de la empresa por parte de los clientes. Las principales son:

• Deterioro de la calidad del servicio: Cuando los clientes no pueden comunicarse con el centro de contacto, su lealtad al servicio disminuye.
• Pérdida de ventas e ingresos: Una llamada perdida de un cliente potencial significa una oportunidad de venta perdida y aumenta la probabilidad de que se dirijan a la competencia.
• Aumento de la carga sobre los operadores: Las llamadas perdidas pueden crear un \”efecto bola de nieve\”, cuando los clientes intentan llamar de nuevo, aumentando la carga total en el centro de contacto. Esto puede llevar al estrés y la fatiga entre los empleados.
• Impacto en la reputación: Los clientes que no obtienen respuesta pueden expresar su insatisfacción dejando comentarios negativos en las redes sociales o en plataformas de reseñas.
• Pérdida de clientes: Un gran número de llamadas no atendidas puede reducir la cantidad de clientes que deciden que la empresa no está interesada en sus consultas.

En general, las llamadas no atendidas pueden afectar seriamente la eficiencia del centro de contacto, deteriorar las relaciones con los clientes, reducir la lealtad y tener un impacto negativo en los indicadores financieros.

¿Por qué perdemos llamadas?

Cada llamada que no es atendida por un operador representa una pérdida para el centro de contacto. Por lo tanto, es crucial entender las razones por las cuales una llamada del cliente queda sin respuesta.

Las llamadas perdidas pueden ocurrir debido a varios factores:

• Tiempo de carga pico: Temporada de fiestas, promociones de marketing.
• Falta de líneas: Las líneas proporcionadas por el proveedor no son suficientes para manejar las llamadas.
• Déficit de personal: Cantidad insuficiente de operadores en la línea.
• Falta de disciplina: Los operadores intencionalmente no atienden las llamadas entrantes.
• Horario de los operadores: Distribución incorrecta de los empleados por turnos sin tener en cuenta la carga de trabajo.
• Pausas en el trabajo del centro de contacto: Ausencias no controladas de los empleados en el lugar de trabajo.
• Fallos técnicos: Problemas en el funcionamiento del software o la telefonía.
• IVR confuso: Esquemas complicados de transiciones DTMF y mensajes de audio largos que cansan al cliente.
• Largo tiempo de espera en la cola.
• Distribución no óptima de llamadas entre los operadores.
• Capacitación en horario laboral: Al organizar entrenamientos y seminarios, es importante mantener una cantidad suficiente de operadores en la línea.

Oki-Toki puede ayudar a resolver la mayoría de estos problemas, lo que reducirá la cantidad de llamadas perdidas y mejorará el servicio.

Porcentaje de llamadas perdidas

Para determinar el porcentaje de llamadas perdidas, se puede utilizar la siguiente fórmula de cálculo:

 

Ambas fórmulas proporcionarán un resultado correcto, la diferencia radica en qué datos son más fáciles de recopilar y procesar.

En Oki-Toki, la información necesaria se puede obtener de varias maneras:

• Informe resumido de llamadas: Estadísticas generales sobre la duración de las conversaciones y el tiempo de espera en la cola, agrupadas por tipo de llamadas, usuarios, colas, etc. Este informe ayudará a conocer la cantidad de llamadas entrantes perdidas, la duración promedio de las conversaciones, etc.

• Informe de \”Estadísticas de Entrantes\” – indicadores generales de la duración de las llamadas (DUR), duración promedio de las conversaciones (ACD) y porcentaje de conexiones exitosas con el operador (ASR), así como la cantidad total de llamadas entrantes, agrupadas por proveedores de telefonía.

• El informe “Call Tracking” es una estadística de números entrantes únicos, duración de la espera y conversación desglosada por proveedores de servicios. Puede encontrar más detalles sobre los informes de llamadas entrantes en el blog.

• Informe: Para obtener información sobre las llamadas entrantes, seleccione la sección “Llamadas” y luego el apartado “Información de Entrantes”. El informe incluirá datos sobre la cantidad de llamadas entrantes, perdidas, así como el período pico de llamadas.

Utilizando los “Informes” se puede obtener información estadística importante sobre el funcionamiento del centro de llamadas en un formato conveniente. Puede leer más detalles en el artículo del blog.

Porcentaje aceptable de llamadas perdidas

Si la proporción de llamadas perdidas en un centro de llamadas no supera el 8%, esto se puede considerar normal. Sin embargo, es importante recordar que los cálculos estándar pueden pasar por alto ciertos matices:

• Llamadas erróneas: El cliente termina la llamada al darse cuenta de que marcó el número incorrecto.
• Contacto paralelo: Mientras espera en la línea, el cliente escribe en el chat y, al recibir una respuesta, cuelga la llamada.
• Llamadas repetidas: El abonado, cansado de esperar, cuelga y vuelve a llamar después de un corto período de tiempo.
• Fallo de conexión: Debido a problemas técnicos, la llamada puede interrumpirse y el cliente llamará de nuevo o buscará otra forma de contacto.

Cómo reducir el número de llamadas perdidas

Para un centro de llamadas, es muy importante configurar el trabajo de manera que se pierdan la menor cantidad de llamadas posible. Las capacidades de Oki-Toki ayudan a reducir el número de llamadas no atendidas en la línea entrante. A continuación, se presentan algunas funciones útiles para analizar y minimizar la pérdida de contactos con los clientes:

• Análisis de carga – El análisis de carga ayuda a identificar las horas de mayor actividad y distribuir adecuadamente a los operadores. Esto reducirá la cantidad de llamadas perdidas, ya que a los operadores les será más fácil manejar un mayor volumen de llamadas.
• Supervisión en tiempo real – El rendimiento de los operadores en Oki-Toki se puede supervisar en tiempo real utilizando el widget \”Llamadas Activas\” en la estación de trabajo del operador y el panel de administración. Este widget es útil para evaluar el rendimiento de los operadores en línea. Si hay muchas llamadas perdidas o en espera, se pueden agregar más operadores para manejar las llamadas durante los períodos pico.
• Número de líneas de comunicación – Un número suficiente de líneas telefónicas ayuda a reducir la cantidad de llamadas perdidas, aumentando la capacidad del centro de llamadas para manejar más llamadas. Esto reduce la carga sobre los operadores y acelera el procesamiento de llamadas, reduciendo el tiempo de espera para los clientes. En Oki-Toki, el número de líneas disponibles no está limitado, a diferencia de las condiciones de los proveedores de servicios. Para más información sobre cómo funciona la telefonía para centros de llamadas, consulte el blog.
• Número de operadores – Tener suficiente personal en la línea entrante, especialmente en horas pico, reduce significativamente la probabilidad de que una llamada quede sin respuesta. Existen métodos sencillos para calcular el número necesario de operadores, que hemos descrito en un artículo.
• Operadores que intencionalmente no atienden llamadas – Ninguna empresa está exenta de empleados deshonestos que pueden optar por no responder a las llamadas de los clientes.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) – Los KPI del centro de llamadas ayudan a identificar a los operadores que no respondieron a las llamadas. Configure el estándar necesario en la sección de KPI. Los operadores deshonestos se pueden identificar a través del Registro de KPI para un análisis más detallado de la calidad de su trabajo. Utilizando estas funciones y análisis, se puede reducir significativamente la cantidad de llamadas perdidas, mejorando la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.

• Distribución automática de llamadas: permitirá distribuir las llamadas entre los operadores en función de reglas y criterios preestablecidos.En Oki-Toki, la distribución automática se puede implementar utilizando prioridades. En la configuración de la Cola, establezca la prioridad necesaria. Cuanto mayor sea el valor, más llamadas se distribuirán al operador. Para los nuevos operadores, es adecuado un nivel de prioridad bajo, mientras que los empleados experimentados pueden trabajar con un nivel alto.

La prioridad se puede establecer también para la Cola, lo que permitirá buscar un operador disponible con diferente intensidad. Use la prioridad máxima para las colas con mayor carga de trabajo. Para las colas donde las llamadas entrantes son menos frecuentes, se puede reducir el nivel de prioridad. Esto permitirá utilizar a los operadores donde la carga de trabajo es máxima.

IVR (Respuesta de Voz Interactiva) permite automatizar la distribución de llamadas para interactuar con los clientes a través de un menú de voz, ofreciéndoles la opción de seleccionar el departamento o servicio necesario sin la intervención de un operador.

• Tiempo de espera en la cola (Average Speed of Answer) – El tiempo promedio que un cliente permanece en la línea generalmente es de 30 segundos. Si este indicador es mayor, aumenta la probabilidad de que la llamada sea colgada antes de que el cliente sea atendido por un operador. En Oki-Toki, se pueden establecer los parámetros necesarios de dos maneras:

En el escenario de llamada сonfigurando el cubo \”Cola\”, indique el período de tiempo necesario. Ajuste el indicador según el número de llamadas y el tiempo promedio que los operadores pasan en conversación. Esta configuración será relevante para todas las colas que utilicen el escenario seleccionado.

Ajustes similares se pueden hacer en la Cola, en la sección “Escenario de Entrante”.

• Horario de los operadores – Un horario de trabajo bien diseñado aumentará el número de llamadas atendidas. Cuando los empleados están distribuidos de manera efectiva, teniendo en cuenta las horas pico y las necesidades de los clientes, el centro de llamadas puede manejar más solicitudes sin aumentar el estrés para los operadores.
• Esto se puede configurar fácilmente: cree un horario adecuado y asigne turnos a los operadores según la carga de trabajo y las horas pico de llamadas.
• Pausas en el centro de llamadas –Durante su turno de trabajo, los operadores necesitan tomar pausas. Esto puede ser un descanso para el almuerzo, una reunión de trabajo o un seminario de capacitación. Si quedan pocos operadores en la línea, esto puede provocar la pérdida de llamadas.

En la sección de Estados, establezca el número de operadores que pueden estar en el estado de \”Ausente\” simultáneamente. Las restricciones se pueden configurar para todos los operadores o para un grupo de usuarios.

En Oki-Toki, se pueden crear estados adicionales para los operadores que han dejado su puesto de trabajo, como \”Ausente para almorzar\”, \”En capacitación\”, etc. Todos ellos serán una especificación del estado \”Ausente\”.

• Grupos de operadores – Para la distribución de llamadas, se pueden agrupar a los operadores según sus habilidades o carga de trabajo. Para obtener más información sobre la creación y el funcionamiento de los grupos de usuarios, consulte el blog.
• Llamada de retorno -Cuando un cliente no logra comunicarse con un operador, su número se puede agregar a la lista de rellamadas automáticas (Callback). Cuando un operador se libere, se le asignará automáticamente para devolver la llamada a ese cliente.

• Omnicanalidad: Chats, Redes Sociales, Email:El uso de diferentes canales de comunicación permite reducir la carga de la línea entrante y no perder clientes.

En Oki-Toki, todos estos métodos de comunicación están convenientemente agrupados en la herramienta de Chats. En la sección de Canales, añada los necesarios, por ejemplo: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook y otros. El operador podrá gestionar los mensajes de los clientes desde diferentes fuentes en un solo lugar.

Conozca más sobre integraciones, configuraciones y el trabajo del operador en los chats en el blog.

Evitar por completo la pérdida de llamadas entrantes en un centro de llamadas es una tarea compleja, ya que hay demasiados factores que influyen en esto. Con las herramientas de Oki-Toki, se pueden identificar las causas y configurar la línea entrante para minimizar la pérdida de llamadas. Para una empresa exitosa, cada llamada y cada cliente son importantes, ya que no solo representan una oportunidad para aumentar los ingresos, sino también una forma de mejorar el servicio y aumentar y fortalecer la lealtad hacia la empresa.[:tr]Cevapsız çağrı, bir ajandan veya otomatik sistem tarafından alınmamış ve bağlantı kurulmadan sona ermiş olanıdır. Makalede, cevapsız çağrıların yüzdesini hesaplama nedenlerini ve yöntemlerini inceleyecek ve Oki-Toki ile cevapsız çağrı sayısını en aza indirme yöntemlerini sunacağız.

Cevapsız çağrılar, çağrı merkezinin işleyişi üzerinde nasıl bir etkiye sahip?

Cevapsız çağrılar, şirketin müşteriler tarafından genel algısını düşüren bir dizi olumsuz sonuca yol açar. Bunların başlıcaları şunlardır:

• Hizmet kalitesinin düşmesi: Müşteriler çağrı merkezine ulaşamadığında, hizmete olan sadakatleri düşer. 
• Satış ve gelir kaybı: Potansiyel bir müşteriden gelen cevapsız bir çağrı, kaçırılmış bir anlaşma anlamına gelir ve müşterinin rakibe geçme olasılığını artırır.
• Ajenta yüklenme oranının artması: Çağrılar, müşteriler tekrar aramaya çalıştığında \”kar topu etkisi\” yaratabilir ve çağrı merkezine olan genel yükü artırabilir. Bu, çalışanlar arasında stres ve yorgunluğa yol açabilir
• Reputasyona etki: Cevap beklerken sonuç alamayan müşteriler, sosyal ağlarda veya inceleme platformlarında olumsuz yorum bırakarak memnuniyetsizliklerini ifade edebilirler.
• Müşteri kaybı: Büyük sayıda cevapsız çağrı, şirketle ilgilenmediklerine karar veren müşteri sayısını azaltabilir. 

Genel olarak, cevapsız çağrılar çağrı merkezinin efektifliğini ciddi şekilde bozabilir, müşterilerle ilişkileri zayıflatabilir, sadakati düşürebilir ve finansal göstergeler üzerinde olumsuz etkiye sahip olabilir. 

Neden çağrıları kaçırıyoruz?

Her ajant tarafından cevapsız bırakılan her çağrı, çağrı merkezi için bir kayıptır. Bu nedenle, bir müşterinin çağrısının neden yanıtsız kaldığının nedenlerini anlamak son derece önemlidir.Çağrıların kaçırılması çeşitli faktörlere bağlı olabilir:

• Pik yük zamanı: tatil sezonu, pazarlama kampanyaları;
• Yetersiz hat: sağlayıcı tarafından sunulan iletişim hatları çağrıları işlemek için yeterli değil; 
• Personel eksikliği: hat üzerinde yeterli sayıda ajanta olmaması;
• Disiplin eksikliği: ajantaların kasıtlı olarak gelen çağrıları kabul etmemesi;
• Ajanta çalışma takvimi: yoğunluğu hesaba katmadan yapılan yanlış personel dağılımı;
• Çağrı merkezi çalışmasında kesintiler: çalışanların kontrolsüz bir şekilde iş yerinden ayrılması;
• Teknik arızalar: yazılım veya telefon sistemindeki arızalar;
• Karışık IVR: karmaşık DTMF geçişleri ve müşteriyi yoran uzun sesli mesajlar; 
• Sıradaki uzun bekleme süresi;
• Ajantalara çağrının optimizasyonlu şekilde dağıtılmaması;
• Çalışma saatlerinde eğitim: eğitimler ve seminerler düzenlenirken, hattaki gerekli ajanta sayısını korumak önemlidir.

Oki-Toki bu sorunların çoğunu çözerek kaçırılan çağrı sayısını azaltacak ve hizmeti iyileştirecek.

Cevapsız çağrılar yüzdesi

Cevapsız çağrıların yüzdesini belirlemek için, aşağıdaki hesaplama formülünü kullanabilirsiniz:

 veya

Her iki formül de doğru sonucu verecektir, fark hangi verilerin toplanıp işlenmesinin daha kolay olduğudur.Oki-Toki\’de gerekli bilgileri birkaç yöntemle elde edebilirsiniz:

• Çağrılara Genel Rapor – konuşma süreleri ve sıradaki bekleme süresi hakkında genel istatistikler, çağrı türü, kullanıcılar, kuyruklar vs. açısından gruplandırma ile. Bu rapor, cevapsız gelen çağrı sayısını, ortalama konuşma sürelerini vb. öğrenmenize yardımcı olur.

• “Gelen Çağrı İstatistikleri” Raporu – çağrı süresi (DUR), ortalama konuşma süresi (ACD) ve ajanta ile başarılı bağlantı yüzdesi (ASR) hakkında genel göstergeler, ayrıca telefon sağlayıcılarına göre gruplandırılmış olan gelen çağrıların toplam sayısı. 

• Rapor “Arama Takibi” bu, bekleme ve konuşma süresi açısından iletişim sağlayıcılarına göre ayrılmış benzersiz gelen numaraların istatistikleridir. Gelen çağrı raporları hakkında daha detaylı bilgi için bloga göz atın.

• Rapor – gelen çağrılar hakkında bilgi almak için \”Çağrılar\” bölümünü, \”Gelen Hakkında\” kısmını seçin. Rapor, gelen, cevapsız ve çağrıların pik zamanı hakkında bilgiler içerecek. 

Oki-Toki\’de, çağrılan çağrıların yüzdesini (Abandonment Rate), ajanta cevap verme ortalama bekleme süresi ve sıra bekleme süresi (Average Speed to Answer) Raporu seçerek, \”Uluslararası Göstergeler\” bölümünde izleyebilirsiniz.

“Raporlar” kullanılarak çağrı merkezindeki çalışma hakkında önemli istatistiksel bilgileri uygun bir formatta alabilirsiniz. Daha fazla bilgi için blogdaki makaleyi inceleyin.

Kabul edilebilir cevapsız

Çağrı merkezinde cevapsız çağrı oranı %8\’i geçmiyorsa, bu normal olarak kabul edilebilir. Ancak, standart hesaplamaların bazı nüansları göz ardı edebileceğini unutmamak gerekir:

• Yanlış çağrılar: Müşteri, yanlış numara çevirdiğini fark edip çağrıyı sonlandırır;
• Paralel başvuru: Müşteri, hatta beklerken aynı zamanda chat üzerinden yazışır, cevabı alınca çağrıyı sonlandırır;
• Tekrar eden çağrılar: Müşteri, beklemekten bıkkın bir şekilde çağrıyı sonlandırır ve kısa bir süre sonra tekrar arar;
• Bağlantı hataları: Teknik sorunlar nedeniyle çağrı kesilebilir ve müşteri tekrar arayabilir ya da başka bir iletişim yöntemi arayabilir.

Cevapsız çağrı sayısını nasıl azaltırız?

Çağrı merkezi için, mümkün olduğunca az çağrıyı kaçırmak çok önemlidir. Oki-Toki\’nin sunduğu imkanlar sayesinde gelen hattaki cevapsız çağrı sayısını azaltmak için birkaç yararlı özellik inceleyelim:

• Yük analizi – en yoğun çalışma saatlerini belirlemeye yardımcı olur ve ajantaları doğru bir şekilde dağıtır. Bu, ajantaların daha yoğun çağrı akışıyla başa çıkmasını kolaylaştırır, böylece cevapsız çağrı sayısı azalır.

Oki-Toki\’deki ajantaların çalışmasını, opermestede ve admin panelinde kullanılan “Aktif Çağrılar” widget\’ı ile gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz. Bu, operatörlerin online olarak nasıl çalıştığını değerlendirmenize yardımcı olur. Eğer cevapsız veya beklemede olan çağrılar çok fazlaysa, pik zamanlarda çağrıları işlemek üzere ek operatörler ekleyebilirsiniz.

• İletişim hatları sayısı – Yeterli sayıda telefon hattı, daha fazla çağrının işlenmesini sağlayarak çağrı merkezinin kapasitesini artırır. Bu, operatörler üzerindeki yükü azaltır ve çağrıların daha hızlı işlenmesini sağlayarak müşterilerin bekleme süresini kısaltır. \”Oki-Toki\”de, iletişim sağlayıcıların koşullarının aksine, kullanılabilir hat sayısı sınırsızdır. Çağrı merkezi telefon sisteminin nasıl çalıştığına dair daha fazla bilgiyi blogda okuyabilirsiniz. 
• Ajant sayısı – Gelen hatta, özellikle yoğun saatlerde, yeterli sayıda personel bulunduğunda, bir çağrının yanıtsız kalma olasılığı önemli ölçüde azalır. Operatör sayısını hesaplamak için basit yöntemler var, bunları makalede açıkladık;

• Ajantlar kasıtlı olarak gelen çağrıları kabul etmiyor – hiçbir şirket, müşteri çağrılarına bilerek cevap vermeyen kötü niyetli çalışanlardan korunamaz. 

Çağrı merkezinin etkinlik göstergeleri (KPI), çağrıya cevap vermeyen operatörü belgelemeye yardımcı olur. Gereken standartı KPI bölümünde ayarlayın. Kötü niyetli operatörleri, işlerinin kalitesini daha sonraki bir analiz için KPI Günlüğünden tespit edebilirsiniz.

• Çağrıların otomatik dağıtımı – çağrıları, önceden belirlenmiş kurallar ve kriterlere dayanarak operatörlere bölmeyi sağlar. 

Oki-Toki\’de, öncelikleri kullanarak otomatik dağıtımı gerçekleştirebilirsiniz. Kuyruk ayarlarında gerekli önceliği ayarlayın. Gösterge ne kadar yüksekse, operatöre o kadar fazla çağrı yönlendirilir. Yeni operatörler için düşük öncelik uygunken, deneyimli çalışanlar yüksek öncelikle çalışabilir.

Kuyruklar için de öncelik ayarlayabilirsiniz, bu, farklı yoğunluklarda operatör aramayı sağlar. Yoğun kuyruklar için maksimum öncelik kullanın. Gelen çağrıların daha seyrek olduğu kuyruklar için öncelik düzeyini düşürebilirsiniz. Bu, operatörleri en yüksek yük altında olduğu yerde kullanılabilmelerini sağlar.

IVR – çağrı dağıtımını otomatize etmeyi sağlar ve sesli menü aracılığıyla müşterilere ajant olmadan gerekli departmanı veya hizmeti seçmelerini önerir. 

• Kuyruktaki bekleme süresi (Average Speed of Answer) – müşterinin hatta geçirdiği ortalama süre genellikle 30 saniyedir. Bu gösterge daha yüksekse, ajanta bağlanmadan önce çağrının bırakılması olasılığı artar. Gerekli parametreleri Oki-Toki\’de iki şekilde ayarlayabilirsiniz:

\”Script\”lerde, Arama scripti\’nde “Kuyruk” bloğunu ayarlayarak istediğiniz zaman periyodunu belirtin. Bu ayar, seçtiğiniz script kullanılan tüm kuyruklar için geçerli olacaktır. 

Benzer ayarları Kuyruk bölümünde, “Gelen çağrı scripti”nde yapabilirsiniz.

• Ajant Çalışma Programı – akıllıca planlanmış bir çalışma programı, kabul edilen çağrı sayısını artırır. Çalışanların, yoğun saatlere ve müşteri ihtiyaçlarına göre etkin bir şekilde zamanlandırılmasıyla, çağrı merkezi, operatörler için stresi artırmadan daha fazla talebi işleyebilir..

Bu, uygun bir program oluşturarak ve operatörlere iş yüküne ve yoğun saatlere bağlı olarak vardiyalar atayarak kolaylıkla ayarlanabilir. 

• Çağrı merkezindeki ara veriler – Bir çalışma vardiyası sırasında operatörler için işi kesintiye uğratma ihtiyacı doğabilir. Bu, öğle yemeği molası, iş toplantısı veya eğitim semineri olabilir. Ve hatta kalan operatör sayısı azaldığında, bu, çağrıların kaçırılmasına sebep olabilir. 

\”Durumlar\” bölümünde, kaç operatörün aynı anda “Ayrıldı” durumunda olabileceğini ayarlayın. Kısıtlamaları tüm operatörler veya kullanıcı grupları için ayarlayabilirsiniz.

Oki-Toki\’de, operatörlerin çalışma yerlerini terk ettiğini belirten ek durumlar oluşturabilirsiniz, örneğin “Öğle Molasında”, “Eğitimde” vb. Bunların hepsi “Ayrıldı” durumunu açıklar niteliktedir. 

• Operatör Grupları – çağrıları dağıtmak için operatörleri beceri veya iş yüküne göre gruplandırabilirsiniz. Kullanıcı gruplarını oluşturma ve çalıştırma hakkında daha fazla bilgiyi blogda bulabilirsiniz
• Geri arama – müşteri bir operatöre ulaşamadığında – telefon numarası otomatik arama Callback’e eklenerek geri arama için rezerve edilir. Operatör müsait olduğunda – otomatik olarak bu müşteri için ayrılır.

Bu özelliği kullanmak için otomatik arama Callback modunu oluşturun ve onu bir Kuyruğa ekleyin. Callback’in çalışma özelliği, müşteriyle geri bağlantıyı garanti eder. Ayarlarla daha detaylı olarak blogda tanışabilirsiniz.

• Çok Kanallılık: chatler, sosyal medya, email – farklı iletişim kanallarının kullanılması, gelen hattı rahatlatır ve müşterileri kaçırmamayı sağlar. 

Oki-Toki\’de, bu iletişim yöntemleri Chat\’ler aracında rahatça gruplandırılmıştır. Kanallar bölümüne ihtiyacınız olanları ekleyin, örneğin: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook ve diğerleri. Operatörler, farklı kaynaklardan gelen müşteri mesajlarını tek bir yerde işleyebilir. 

Operatörlerin chat\’de çalışması, entegrasyon imkanları ve ayarlar hakkında daha fazla bilgiyi blogda bulabilirsiniz. Çağrı merkezinde gelen çağrı kayıplarını tamamen önlemek zor bir görevdir, çok fazla faktör etkiler.

Ancak Oki-Toki araçları kullanılarak sebepler belirlenebilir ve gelen hattı, çağrı kayıplarını en aza indirecek şekilde ayarlanabilir. Başarılı bir şirket için her çağrı ve her müşteri önemlidir, zira bu sadece geliri artırma fırsatı değil, aynı zamanda hizmeti iyileştirme, loyalliği artırma ve şirkete olan bağlılığı güçlendirme şansıdır.[:]